Kā mākslīgais intelekts izmainīs biznesu?

Sultans Mahmuds ir Pasaules finanšu pakalpojumu menedžments mākslīgā intelekta un robotikas jomā PwC. Viņš arī vada PwC Apvienotās Karalistes AI risinājumu izstrādi un konsultē klientus daudzās nozarēs, nosakot un piegādājot biznesa rezultātus, kurus nodrošina traucējošas tehnoloģijas, piemēram, AI un robotika.

Mahmouds bija diskusijas dalībnieks nesenajā Fortune CEO Series pasākumā, kas tika rīkota Salesforce London World Tour. Mēs pavadījām laiku ar viņu sarunāties par mākslīgo intelektu un darba nākotni.

Salesforce: Mākslīgais intelekts (AI) ir jaudīga jauna tehnoloģija, kas spēj ietekmēt biznesa procesus visā organizācijā. Kāda veida uzņēmējdarbības problēma AI ir īpaši piemērota risinājumam?

Mahmood: Es domāju, ka vispirms jānorāda, ka “mākslīgais intelekts” var nozīmēt daudzas lietas. Ir trīs galvenie veidi, kā AI var iekļaut biznesā. Atbalstītā izlūkošana ir par to, kā uzlabot to, ko cilvēki un organizācijas jau veic, un tas ir salīdzinoši izplatīts šodien. Padomājiet par to, kā Gmail automātiski sakārto jūsu e-pastu cilnēs “primārā”, “sociālā” un “reklamēšana”.

Otrais ir paplašinātā izlūkdati, kas tagad sāk parādīties. Paplašinātā izlūkošana ļaus uzņēmumiem darīt lietas, ko viņi citādi nevarētu darīt. Labs piemērs ir Netflix satura ieteikumi, kuros mašīntulkošana ļauj uzņēmumam piedāvāt labāku servisu visam, kas bija iespējams iepriekš.

Trešais ir autonomais izlūkošanas tīkls, kas vēl tiek izstrādāts, un tas viss ir par tādu mašīnu izveidi un izvietošanu, kas darbosies atsevišķi. Daži piemēri ir pašizgāzēji un automātiskās tulkošanas pakalpojumi.

Lai gan AI iespējamā ietekme ir ļoti plaša, tehnoloģija nebūs piemērojama visām uzņēmējdarbības problēmām. Radošajos laukos ir AI piemēri (Flow Machines, AI sistēma no Sony, Japānā 2016. gadā izlaida Beatles skanošo pop dziesmu Japānā 2016. gadā), taču biznesa procesiem, kas prasa diskusiju un diskusiju ar citiem cilvēkiem, ir nepieciešams zināms empātijas līmenis AI vēl nevar sniegt.

Veikt ārsta kabinetu. AI tehnoloģija spēj uztvert jums virkni jautājumu, lai analizētu to, kas ar tevi nepareizi, un, iespējams, to dara daudz precīzāk nekā ārsts. Bet tas AI ne vienmēr varēs izprast ar pacientu tāpat kā cilvēka ārsts. Mūsu nesenā globālā pētījumā par AI un veselību konstatēts, ka, lai gan 55% pacientu ir gatavi izmantot AI un robotikas kā daļu no viņu aprūpes plāna, 47% uzskata, ka cilvēku saskarsme ir vajadzīga veselības aprūpei.

Ja AI jau ir ārkārtīgi liela ietekme, cilvēcisko darbinieku plātnēm ir jādarbojas aizkustinoši un atkārtojami uzdevumi. Apsveriet medicīnisko attēlu klasifikāciju, automatizētu apdrošināšanas prasījumu apstrādi vai pat dažus klientu apkalpošanas elementus. Ja klients vispirms piezvanīs uz uzņēmumu, klientu apkalpošanas aģentiem parasti ir jāmeklē tie vairāki jautājumi, lai klients varētu tikt pievienots dažādām sistēmām. Tikai tad aģents var tikt galā ar konkrēto problēmu. Ieviest AI, kas var automatizēt “inboarding” procesu, un pieredze kļūst vieglāka un efektīvāka gan darbiniekiem, gan klientiem.

Ja AI tiek izmantots kā šis – lai uzņemtos nedaudz aizkustinošus un atkārtotus uzdevumus, līdzšinējā pieredze liecina, ka pašreizējais darbaspēks mēdz patiešām patīk pievienot, jo roboti atceļ daudz aktivitātes, kuras viņi, iespējams, nevēlējās vispirms jādara.

Salesforce: pasaulē, kurā paaugstinātas klientu vēlmes, kā mākslīgais intelekts var palīdzēt uzņēmumiem nodrošināt izcilu klientu pieredzi?

Mahmood: Manuprāt, viens no vissvarīgākajiem AI tehnoloģijas lietošanas gadījumiem dod uzņēmumiem iespēju veidot dziļāku un niansētāku priekšstatu par saviem klientiem. Šīs dziļākās zināšanas ļauj uzņēmumiem piedāvāt noderīgāku un vērtīgāku pakalpojumu individuālajiem klientiem pēc apjoma un piedāvāt klientu pieredzi, kas ir daudz vienmērīgāka un patīkamāka nekā iepriekš bija iespējams.

Apsveriet pašreizējo pieredzi patērētājiem, kuri izstrādā ceļojuma plānus. Pašlaik lietotnes spēj sniegt klientiem informāciju par lidojuma laikiem, izmaksām un savienojumiem. Bet, ja lietotnes pakalpojumu sniedzējs zina savu klientu daudz ciešāk, viņi var apskatīt iepriekšējo uzvedību un paziņoja par preferencēm un piedāvāt individuālus padomus par labākajiem maršrutiem un grafikiem katram klientam. Tā kā uzņēmums saprot klientu daudz detalizētāk, to sniegtie risinājumi var būt nozīmīgāki un vērtīgāki un piedāvāti klientiem, kuri sasniedz savus mērķus.

Salesforce: ko jūs ieteiktu uzņēmumiem, kas vēlas iekļaut AI uzņēmējdarbības praksē, vispirms būtu jādara?

Mahmood: būtisks pirmais solis ir uzņēmumiem, lai nodrošinātu, ka AI tiek saskaņoti ar jūsu uzņēmuma galvenajiem stratēģiskajiem mērķiem. Uzņēmumiem vajadzētu izvairīties no tā, ka atsevišķos uzņēmumos var izveidot virkni dažādu pilotu un iniciatīvu. Tā vietā veiciet uzņēmuma mēroga izpēti, kā AI varētu sabojāt savu uzņēmējdarbību kopumā un sākt definēt draudus un iespējas, ko tā piedāvā. Šajā posmā ir svarīgi, lai uzņēmumi apsvērtu jebkādas jaunas stratēģijas sociālos un ētiskos aspektus.

Otrais pirmais solis ir uzņēmumiem, lai izlemtu, kādas prasmes un resursi viņiem nepieciešami, lai izveidotu iekšēji. Mēs nesen esam izlaiduši mūsu 2017. Gada IQ digitālo aptauju, kurā atklāj, ka ir nepietiekamas prasmes. Lai gan šodien 54% uzņēmumu iegulda AI, tikai 20% uzskata, ka viņi ir izstrādājuši attiecīgās prasmes savā uzņēmējdarbībā.

Treškārt, ņemot vērā, ka AI pieņemšana būs emocionāls temats gan uzņēmumā, gan sabiedrībā kopumā, ir svarīgi apsvērt, kā jūs varat veidot uzticību visām attiecīgajām ieinteresētajām pusēm. Veidot kontroles, uzraudzības un atbilstības regulējumu risinājumā no paša sākuma, nevis vienreiz, kad darbojas AI sistēmas.

Ceturtkārt, apsveriet modeli, kuru plānojat izmantot savā AI organizācijā. Vai izcilības centrs ir labs, vai ir vēlams modelis “attīstīt un vadīt”? Tiklīdz šis lēmums ir pieņemts, ir būtiski nodrošināt, lai pārējiem uzņēmumiem būtu skaidra saziņa.

Protams, ir svarīgi, lai uzņēmums būtu paveicis atbilstošu darbu, tāpēc piektais solis ir tīrīt un marķēt datus un pēc tam piešķirt resursus, lai apmācītu gan mašīnas, gan cilvēkus. Vienlīdz svarīgi ir nodrošināt, lai jūs varētu pierādīt atbilstību attiecīgajiem noteikumiem, piemēram, ES vispārējā datu aizsardzības regulā.

Sestais solis ir integrēt garantiju jūsu AI darbības modelī. Nepietiek, lai vienkārši iestrādātu AI operatīvajos procesos. Uzņēmumiem ir jābūt novērtēšanas funkcijai, lai novērtētu rezultātus, identificētu iespējamos riskus un atklātu jaunas iespējas, kā tie attīstās.

Salesforce: kā biznesa līderi domā par savu darbinieku izglītošanu un apmācību, lai nodrošinātu, ka tā ir piemērota mērķim ar intelektuālā īpašuma tiesību palīdzību?

Mahmood: šeit ir jāņem vērā pāris lietas. AI ir tik satraucoša un pārveidojoša tehnoloģija, ka tā arvien vairāk kļūst par padomju tēmu. Ja jūsu valde jau neapsver AI atbilstību jūsu biznesa stratēģijai, tas ir svarīgi, lai to risinātu pēc iespējas ātrāk

Nākamajā līmenī ir svarīgi apmācīt tos cilvēkus, kuri būs atbildīgi par AI iekļaušanu biznesa procesos un darbībās. Tam nepieciešams veidot veiklīgas komandas, apvienojot biznesa procesu zināšanas ar nozares zināšanām un zināšanas par iespējām, ko AI var nodrošināt. Kaut gan diezgan daudzām organizācijām ir datu zinātnieki, viņiem parasti nav tik liela pieredze uzņēmējdarbībā, tāpēc nav jādarbojas tehniskajiem speciālistiem.

Tāpat tiem, kuriem ir darbinieki ar plašām uzņēmējdarbības zināšanām, trūkst AI zināšanu dziļuma. Abi darbinieku veidi ir jāapkopo, un viņiem būs nepieciešama papildu apmācība, lai gūtu panākumus. Pateicoties tam, tas efektīvi ļaus organizācijai strauji īstenot ar AI saistītus risinājumus visā uzņēmumā

No šejienes uzņēmumiem ir jādomā arī par to, kā mācīt tos cilvēkus, kurus tieši ietekmē šie AI risinājumi. Viena no lietām, ko mēs esam redzējuši diezgan daudz, ir tāda, ka AI ieviešana atbrīvo laiku tiem cilvēku darbiniekiem, kuriem tie tieši strādā. Tas dod šiem darbiniekiem laiku apmācīt citus, tādējādi palīdzot citiem departamentiem ieviest līdzīgas AI tehnoloģijas. Šie darbinieki mainās, kļūstot par cilvēkiem, kuri strādā noteiktā procesā vai veic īpašas darbības cilvēkiem, kuri tagad palīdz pārējai organizācijai izmantot AI tehnoloģijas.